“Uno puede olvidarse de lo que te dieron pero nunca te vas a olvidar de cómo te hicieron sentir, y la asistencia tiene eso. Si sos un viajero y tenés un problema en medio de tu viaje, o necesitás una asistencia vehicular o tu mascota tiene un accidente y no sabés qué hacer, y entra Interasistencia a solucionar tu inconveniente, probablemente nunca más te olvides de ello”, expresó Salemma director ejecutivo de la empresa.
Salim Salemma ocupa este cargo desde cerca de 3 años. En su formación es Master en Administración de Empresas, posee gran experiencia en el manejo de concejos de empresa familiar y planificación estratégica. Con todo esto acompaña un importante proceso de corporativización de Interasistencia. Su formación también incluye manejo ejecutivo de negociación y finanzas, aunque él se considera a sí mismo como un apasionado profesional de las ventas.
Desde muy joven, con 10 años, le tocó aprender el ambiente laboral familiar cebando tereré o en el área de empaquetado, lo que le permitió conocer a profundidad la operación y con esto empezar a crecer en el negocio. Esto lo llevó a recorrer todo el país, en donde pudo descubrir y aprender las particularidades de nuestra idiosincracia y perfeccionar su guaraní. Detalla que algunos de los momentos de mayor aprendizaje se dieron en sus recorridas en el transporte público, conversando con los vendedores y clientes, lo que considera como una parte fundamental de la mirada integral que hoy posee.
Pasó, en su recorrido profesional, por el rubro de comercio y distribución, industria de la confección, retail y centros comerciales y logística. Es además fundador, junto con su familia de la juguetería Chikis que posee sucursales en varios shoppings del país.
Salemma es, además, miembro del consejo directivo de la organización Enseña por Paraguay, ligada a la educación, miembro del grupo ejecutivo Vistage y actualmente se encuentra cursando DENDE (Desarrollo para la democracia) promoción 2023. En el ámbito personal es amante de la historia y un aficionado de la cultura y la identidad paraguaya, disfruta mucho del arte y de todo lo relacionado a las tradiciones de nuestro país.
Pero no podíamos dejar de pensar que para estar al mando de una compañía de asistencia, donde por supuesto se precisan todos los conocimientos formales que toda compañía necesita para trabajar bien, hay que considerar que esta empresa, por su naturaleza, quizás requiere algo más, pues trabaja basándose en la empatía, en el entender el problema personal del otro y en solucionarlo. Esa es la finalidad de la empresa.
Con ello en mente, atamos cabos cuando Salim nos cuenta que trabajó desde muy joven, en el grupo Salemma: “Comencé como empaquetador, luego de muchos años de carrera me formé en el área de ventas y finalmente, luego de casi 18 años de recorrer diferentes sectores en la empresa fui director ejecutivo de tres empresas del grupo”, relató.
El joven ejecutivo adquirió el conocimiento y la práctica de tratar con las personas, algo que hoy implementa al frente de Interasistencia, un tipo de empresa que requiere una personalidad especial y Salim Salemma parece tenerla. Los líderes de empresas dedicadas a la asistencia deben estar muy orientados al cliente y tener una gran sensibilidad y habilidad de comunicación para poder conectarse con la gente, entender sus problemáticas, ofrecer soluciones inmediatas y saber orientar a todo su equipo hacia ese objetivo.
“Yo encontré mi forma de aportar, a través de mi trabajo. Me crié en una cultura de trabajo y vi que a través del esfuerzo uno puede ayudar a su país desde donde le toca estar, llevando progreso y desarrollo a muchos hogares” expresó. “Estoy en una etapa muy linda, yo empecé muy joven y entonces eso hace que se encuentren dos factores que a veces no se juntan mucho, un poquito de experiencia y la juventud. Manteniendo siempre la expectativa y humildad de seguir aprendiendo todos los días.”
Hoy su desafío es Interasistencia, y para él, la calidad de los servicios es crucial para la imagen de la empresa y la satisfacción del cliente: “Es importante establecer procesos y procedimientos que permitan garantizar la calidad de estos servicios y así hacer llegar nuestro propósito a la gente Trabajamos para facilitar la vida de nuestros clientes, desde la cercanía, conteniendo y conectándolos con soluciones eficientes para sus necesidades”.
Todo comenzó con una asistencia al viajero.
La empresa nació hace 38 años. Su fundadora, la visionaria Lupe Fernández, hoy presidenta del directorio, con su emprendedurismo logró posicionar la empresa en un sitial relevante en el ámbito de los servicios. La firma se abrió paso en el mercado con el servicio de asistencia al viajero. Más tarde sumó la asistencia vehicular y como principal cartera de clientes a las aseguradoras con pólizas vehiculares, asistencia mecánica ligera, grúa, etc.
Hoy la empresa se encuentra en una transición de generaciones, y es así como como logra conjugar años de experiencia y experticia de la fundadora con la frescura, versatilidad e innovación de las nuevas generaciones. Interasistencia es no solamente pionera en Paraguay en el rubro, si no que logro trascender en el tiempo siendo desde sus inicios hasta hoy una empresa líder vanguardista. Salim se encuentra acompañando no solo la gestión del equipo, si no también la profesionalizacion del directorio.
Interasistencia, siempre dentro de la modalidad Business-to-Business, es decir atendiendo a los clientes de sus clientes que son empresas, fue sumando mayor cantidad de servicios, lo que permitió estar abiertos a mercados no tradicionales. Por ejemplo, la alianza con una casa de electrodomésticos les permitió ofrecer cobertura de asistencia medica complementaria TE CUIDO, como beneficio a sus clientes, una herramienta más de fidelización a través de los servicios de cobertura que ofrecen.
La versatilidad de Interasistencia, le permite tener hoy una cartera de 600.000 usuarios en toda la república y el mundo. Esto se debe a que las empresas buscan, cada vez más, estar cerca de sus clientes, con una relación de intimidad y confianza y le encargan ese trabajo a la empresa.
La nueva era de la fidelización
Salim Salemma sostiene: “Estamos en la nueva era de la fidelización del cliente y la asistencia puede ser un camino interesante para lograrlo. Interasistencia es el aliado perfecto de empresas que buscan fidelizar a sus clientes y colaboradores. Las empresas son nuestros clientes y los clientes y colaboradores de estas empresas son quienes reciben las asistencias. Nuestra estrategia tiene foco en tres factores claves para cualquier empresa, los clientes, los colaboradores y la tercerización de operaciones. Esa es la esencia en nuestro negocio. Si hay algo que el cliente de nuestro cliente puede valorar, ahí estamos nosotros”, dijo. “Nos enfocamos en saber cuáles son las necesidades, los servicios y las asistencias que los clientes de nuestros clientes valoran”. Y la empresa se dedica a cubrirlos. Para esto cuentan con un equipo de gente atento a las tendencias mundiales y a las del mercado local y a detectar las asistencias que podrían ser de valor para el cliente. Por eso siempre las nuevas tendencias de asistencia, las más vanguardista las tiene Interasistencia, aparte de ser una empresa tradicional, con años de experiencia en lo que hace, es una empresa que busca siempre renovarse.
Un alto foco en la tecnología e innovación, desde la omnicanalidad, diversidad de maneras de comunicarse para el cliente, apps de rastreos de grúa, bots, una web amigable con el cliente hasta la inteligencia de datos que permiten una experiencia de primer mundo sin perder el contacto humano, y es ahí donde Interasistencia pone también la mirada, Salim menciona: “El equipo humano es nuestro principal activo y es quien finalmente hace llegar al cliente final la experiencia que buscamos, por ello las personas tiene un alto valor, la fidelización y la profesionalización comienza por casa, tenemos un equipo altamente capacitado, de alto rendimiento, tenemos mucho foco en los beneficios para ellos, pero también tenemos una cultura de respeto y cuidado mutuo, donde el colaborador a través de objetivos claros, sistemas de KPIs y mediciones sabe lo que esperamos de el y puede llegar a su máximo potencial.”
Los productos recientes
En toda la empresa se vive el espíritu de innovación e Interasistencia cuenta con un área exclusiva de new business que le permite año tras año lanzar nuevos productos y servicios. Desde la salud para la familia hasta el cuidado de las mascotas, la compañía ofrece diversidad de servicios que son muy exitosos.
TE CUIDO es una asistencia médica complementaria que nació con la pandemia. “Vimos que una de las necesidades principales que percibían las empresas era la asistencia médica, porque por la pandemia, la salud adquirió una percepción de valor mucho más alta”, comentó. Salemma explicó que, así como dice el eslogan de este servicio, “Porque lo que se cuida, dura más”, las empresas buscan retener sus mejores talentos cuidándolos, ofreciéndoles el servicio de salud.
TU MASCOTA PROTEGIDA es otra asistencia lanzada en 2022. “Hoy, las mascotas tienen un rol fundamental en la familia y la gente valora mucho este servicio que protege a sus animales”, indicó. También incluye servicios de spa, hotelería, veterinaria, atención y orientación para las mascotas que hoy son un integrante más del núcleo familiar.
El impacto en las empresas
Interasistencia ha impactado en las empresas con las que hizo alianzas. Salim explicó que han trabajado con una importante marca del sector industrial y con esto la compañía empezó a dar el servicio de asistencia médica complementaria a todos sus colaboradores. “Son cientos de colaboradores y se hizo un lanzamiento con todo un espacio armado para los colaboradores de ese nuevo cliente, porque nosotros no solo vendemos el servicio de fidelización, también acompañamos a nuestros aliados en el proceso de percepción de dicho servicio por parte de su público objetivo, con entrega de tarjetas personalizadas y realmente creemos que esto puede generar un cambio sustancioso en el ambiente. Creo que tuvo un impacto muy positivo para la compañía” No solo damos asistencia sino buscamos que la percepción del beneficio sea una percepción distinta de la misma.” explicó.
Han trabajado también para una concesionaria de vehículos. En su caso, la concesionaria entregaba el automóvil pero, todo lo que tenía que ver con la gestión de la escribanía, la cédula verde del vehículo y la habilitación era una parte que quedaba a cargo del usuario final. “Entonces con nosotros se complementó su gestión, a través del servicio de Back office, un servicio que permite a las empresas delegar en nosotros todos sus procesos de atención, contención, coordinación, seguimiento y acompañamiento, para que ellos puedan concentrase en el punto neurálgico del negocio.”
Un tercer caso es el de una empresa distribuidora que tiene muchos colaboradores en todo el país, ahora todos reciben asistencia. “Toda empresa del rubro que sea que tenga clientes o colaboradores es un cliente potencial para fidelizar a su público objetivo con coberturas a partir de 2 dólares” agregó Salemma.
La comunicación es esencial
Interasistencia cuenta con una gran red de prestadores de servicios en todo el mundo y a nivel local en Paraguay. Esta red es la que les permite abarcar todo tipo de necesidades que puedan existir. Tienen un servicio de atención al cliente (SAC) altamente capacitado que en palabras de Salemma: “A diferencia de otras empresas del rubro, es un call 100% paraguayo, guaraní hablante y que conoce no solamente nuestro idioma, sino también nuestras características y particularidades y que en su labor del día a día demuestran que en Paraguay las cosas se pueden hacer bien, como lo soñó siempre desde su fundación nuestra presidente Lupe Fernández. Ellos reciben las consultas de los usuarios, a través de llamadas telefónicas o a través de aplicaciones móviles que garantizan una comunicación efectiva y cordial. Esta comunicación se puede dar en diferentes idiomas, ingles, portugués, guaraní, las 24 horas“.
“La esencia de nuestro negocio es la atención y dar al cliente todas las facilidades para que se comunique de la manera más cómoda y ágil”, aseveró.
Salemma comentó que invirtieron en una aplicación que les permite estar enlazados durante las 24 horas con los prestadores, a fin de que cualquier tipo de asistencia pueda ser cubierta rápidamente agregando que la tecnología es una bandera está presente en todos los canales y servicios. Habló de la importancia de la innovación tecnológica con miras a posicionarse en el mundo competitivo en el que nos encontramos. “Estamos en un mundo diferente y el que no se actualiza a las nuevas tendencias, se queda atrás”, enfatizó.
La fidelización a través de servicios
Refiriéndose al estado actual y futuro de su industria en nuestro país, Salim citó al periodo de pandemia como el más desafiante para la empresa. “Creo que los momentos más duros ya pasaron, sin duda los años de pandemia fueron difíciles, también la post pandemia y la recuperación. Hubo mucha dificultad en algunos rubros, no podemos negarlo, y nosotros somos aliados de nuestros clientes y pudimos tener la solidez financiera y también la principal solidez de poder sostener la cercanía que nos permitió acompañar a nuestros clientes de tantos años.” rememoró. Sin embargo, para el directivo esta etapa ya pasó. “Si miramos hacia la región, creo que estamos muy bien y que vienen años buenos en términos económicos. Creo que viene una etapa en la que las cosas se van a seguir estabilizando. Seguimos siendo un modelo de estabilidad macroeconómica en la región. Paraguay es un polo de desarrollo en la región para inversiones extranjeras, como país de seguro tenemos aun desafíos pendientes pero macroeconomicamente tenemos un excelente panorama, considero este es un mensaje claro para todos los empresarios, debemos enfocarnos en lo que nos compete y trabajar para hacer crecer nuestro país desde el lugar que nos toca.” finalizó.
Para Salim llega una etapa muy positiva, la de la nueva fidelización. “Es algo que llega a todos los mercados. Todos están pensando en cómo fidelizar, cómo hacer que sus clientes sean fieles, cómo hacer que sus colaboradores sean los mejores, retener los talentos y ahí entramos nosotros.” Por otro lado hizo énfasis también en otra arista que se suma a la de los colaboradores y los clientes, y esta es la de tercerización de servicios y procesos operativos del negocio para que las empresas puedan en enfocarse en su Core business: “Entonces el desafío es entender hacia dónde va el mercado”, analizó.
Interasistencia se dedica también a micro coberturas de asistencia. La empresa que contrate sus servicios puede brindarle a sus clientes un detalle adicional; sea un chofer asistido, un servicio de grúa o un beneficio por el uso de su tarjeta bancaria como asistencia al viajero, u otros.
